Vor Ort. An jedem Ort.

Mit Vielfalt Kunden erreichen

Die Kunden wollen ihre Sparkasse auf vielen Wegen erreichen. Aber wie den neuen Ansprüchen der Kunden gerecht werden? Darauf haben die Sparkasse Weserbergland, die Kreissparkasse Fallingbostel in Walsrode und die Sparkasse Göttingen individuelle Antworten gefunden. In der Filiale, per Telefon, Internet oder über die App - die Sparkassen verbinden die Möglichkeiten der digitalen Welt mit dem persönlichen Kontakt, der Nähe zu ihren Kunden.

Anzahl der Kundenbesuche pro Jahr:

Mobil
192
Online
120
SB
24
Telefon
2
Filiale
1

Niedersächsische Sparkassenkunden können sich darauf verlassen, dass Ihnen von der Nordseeküste bis in den Harz und vom Emsland bis an den Elm persönliche Kundenberater zur Seite stehen, die sie in ihren täglichen Fragen zu Finanzierung oder Vermögensanlagen unterstützen und ihre Bankgeschäfte führen. Die Berater geben dem Angebot der Sparkassen ein Gesicht und stehen für die Qualität ihrer Leistungen ein.

Die Sparkassen leisten einen wichtigen Beitrag zur Daseinsvorsorge in den Kommunen und werden ihren Kunden vor diesem Hintergrund auch zukünftig ein nachfrageorientiertes Filialnetz in der Fläche bieten. Allerdings wickeln die Kunden einen Großteil ihrer Bankgeschäfte online ab und suchen immer seltener eine Filiale auf. Daher werden zunehmend Lösungen notwendig, die der Lebenssituation der unterschiedlichen Kundengruppen entsprechen und die Wettbewerbsfähigkeit der Sparkassen nachhaltig sichern.

In diesem Spannungsfeld gehen die Sparkassen neue Wege – mit dem Ziel, kontinuierlich neue Kundengruppen zu gewinnen und bestehende langfristig zu binden. Individuelle Online-Angebote, die flexibel einsetzbar sind, sowie innovative Nutzungskonzepte für bestehende Filialen bieten Kunden künftig einen Mehrwert und ermöglichen dabei gleichzeitig, die Geschäftsstellen weiterhin nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten zu betreiben.

In Hameln stärkt persönliche Online-Beratung die Verbindung zur Heimat.


Das Weserbergland ist als touristisch attraktive Region im Südwesten Niedersachsens bekannt. Wer kennt die im Zentrum gelegene Rattenfängerstadt nicht? Dennoch gehört sie zu den schrumpfenden Regionen des Bundeslandes. Immer mehr Menschen verlassen das Gebiet. Bis 2030 wird die Region etwa 10-15 Prozent ihrer Bevölkerung verlieren. Viele von ihnen sind Sparkassenkunden, die ihr Konto auch nach dem Umzug behalten wollen. So betreut die Sparkasse Weserbergland inzwischen fast 10.000 Kunden, die außerhalb ihres Geschäftsgebiets leben und arbeiten. Eine Entwicklung, der die Sparkasse mit dem Konzept der Heimatsparkasse begegnet.

Hameln, 1. Juli 2015, 11:00 Uhr. Hinter Marcel Handelsmann und seinem Team liegen drei arbeitsreiche Monate. Seit April leitet der junge Berater das Team der Heimatsparkasse. Heute stellt er die neue digitale Geschäftsstelle der Sparkasse Weserbergland der Presse vor. Die Filiale ermöglicht ab sofort die persönliche Ansprache und Beratung via Online-Chat. Die individuelle Betreuung der Kunden ist somit nicht länger ausschließlich an den Besuch vor Ort gebunden. Auch Kunden, die nicht mehr an der Weser leben, erhalten so die Möglichkeit, ihr Konto in der Heimat zu behalten. Denn Sparkassenkunden sind zwar treu, weiß Marcel Handelsmann, aber sie benötigen regelmäßig den persönlichen Kontakt zu ihrem Kundenberater, auch wenn sie weit entfernt leben. Er erzählt: „Wir haben unser Projekt an blanken Schreibtischen, ohne Stift und Papier begonnen, alle Ideen und Konzepte haben wir aus unserem Team selbst entwickelt.“

„Natürlich hat es Bedenken gegeben, ob die neue Technik angenommen wird“, sagt Marcel Handelsmann. Deshalb sei es besonders wichtig gewesen, die Bedienung des Chats so einfach wie möglich zu gestalten. Der Berater ist nur zwei Klicks vom Kunden entfernt. Klick eins: Der Berater meldet sich im Text-Chat. Klick zwei: Das Gespräch beginnt im Videochat. Der Bildschirm dient als Präsentationsfläche. Ob detaillierter Finanzcheck oder persönlicher Finanzierungsplan, Kunde und Berater arbeiten gemeinsam an einem Dokument – als würden sie sich in der Filiale gegenüber sitzen. Fragen und Anforderungen werden direkt von Angesicht zu Angesicht besprochen. So gelangt die persönliche Beratung ins Internet.

Friedrich-Wilhelm Kaup, der Vorstandsvorsitzende der Sparkasse Weserbergland, ist stolz auf sein junges und zugleich erfahrenes Team. Er sieht die Online-Filiale nicht als Feind der Geschäftsstelle, sondern als optimale Ergänzung und gleichberechtigten Zugangsweg zu den Sparkassen-Mitarbeitern.

Die Berater der Heimatsparkasse stehen ihren Kunden täglich zwischen 9 Uhr und 19 Uhr zur Verfügung – und zusätzlich nach Vereinbarung. Denn die Termine werden individuell zwischen Kunde und Berater vereinbart. So kann der Berater die Kundenbetreuung persönlich, individuell und nachhaltig gestalten.

Insbesondere die persönliche Ansprache unterscheidet die Idee der Heimatsparkasse deutlich vom klassischen Online-Banking.

Mehrwert Sparkassenhaus: Geschäftsstellen entwickeln sich zu Finanzdienst-
leistungszentren.


Angesichts sinkender Besucherzahlen und steigender Filialkosten stellen sich Sparkassen auch der Aufgabe, ihre Geschäftsstellen neu zu denken und weiter zu entwickeln. Im Filialgeschäft ist die Frage nach dem Mehrwert für Kunden über eine Erweiterung des bestehenden Leistungsangebotes nicht ohne weiteres zu lösen. Aus diesem Grund werden innovative Raumkonzepte entwickelt und Filialen zu Zentren für Finanzdienstleitungen ausgebaut.

Die Sparkassenfiliale in Schwarmstedt war mittlerweile einfach zu groß geworden. Geplant in den 90er Jahren des letzten Jahrhunderts, mit einem separaten Telefonservice und einer Sachbearbeitung, hat die Konzentration von Leistungen in der Hauptstelle Walsrode das großzügige Raumkonzept der Geschäftsstelle zu einem Auslaufmodell werden lassen. Wie also das große Gebäude auch weiterhin sinnvoll nutzen?

Die Kreissparkasse Walsrode setzt auf eine Interessengemeinschaft mit Unternehmen aus dem Bereich der Finanzdienstleistungen und öffnet ihre Türen für Mieter. Das ist nicht nur wirtschaftlich, sondern schafft auch einen Mehrwert für die Kunden, denn sie profitieren von verschiedenen Dienstleistungen unter einem Dach.

Sparkassenhaus Schwarmstedt

Sparkassenhaus Schwarmstedt

Heinrich Behlmer
Heinrich Behlmer
Steuerberater

Der Steuerberater Heinrich Behlmer hatte die Räume seiner Kanzlei in Schwarmstedt, die er gemeinsam mit Partnern betreibt, gerade frisch renoviert, aber diesem Angebot konnte er nicht widerstehen: eine zusammenhängende Büroetage direkt am Rathaus, einige Hundert Quadratmeter Fläche mit separatem Eingang und gut nutzbarem Empfangsbereich. „Wir konnten uns keine besseren Räume vorstellen. Alles auf einer Ebene und mit modernster Technik ausgestattet“, so Heinrich Behlmer.

Matthias Schröder
Matthias Schröder
Vorstandsvorsitzender
Kreissparkasse Walsrode

Für Matthias Schröder, den Vorstandsvorsitzenden der Kreissparkasse Walsrode, war die Gewinnung der Steuerkanzlei Homann, Stange, Behlmer die Antwort auf seine drängenden Fragen zur Weiterentwicklung der Geschäftsstelle in Schwarmstedt.

Die Idee: Das Sparkassenhaus. „Wir wollen mit dem Gedanken des Sparkassenhauses einen Ort verschiedener Dienstleistungen unter einem Dach bieten. Das bedeutet für unsere Kunden die Schaffung von Synergien durch die Vermietung an die Steuerberaterkanzlei. So interpretieren wir Kundennähe auch“, ergänzt Schröder. „Weiterhin erreicht die Sparkasse eine sinnvolle Nutzung dieser relativ großen Immobilie." Wichtig dabei: Mieter und Vermieter bieten ihre Leistungen unabhängig voneinander an. Dafür sorgt eine strikte räumliche Trennung. Insgesamt wird damit auch die Marke Sparkasse gestärkt.

Grundriss Sparkassenhaus Schwarmstedt

Sparkassenhaus Schwarmstedt - die Filiale der kurzen Wege

Das Obergeschoss wurde für die Steuerberaterkanzlei mit ihren 13 Mitarbeitern komplett saniert und nach den Vorstellungen des Mieters gestaltet. Im Erdgeschoss sind jetzt alle Leistungen der Sparkasse konzentriert. In der weiträumigen und lichten Atmosphäre sind der Selbstbedienungsbereich, die Beraterbüros sowie eine gemütliche Sitzecke kombiniert. Die neue Geschäftsstelle ist barrierefrei konzipiert und macht die Angebote der Sparkasse leicht zugänglich. „Wir verwirklichen hier den Anspruch an eine Sparkasse der kurzen Wege“, so Matthias Schröder.

Mit seinem innovativen Raumkonzept generiert das Sparkassenhaus einen dreifachen Mehrwert: Die Steuerberaterkanzlei findet eine hervorragende Repräsentanz in der Region, die Sparkasse vermietet die freigewordenen Räume und der Kunde profitiert vom erweiterten Dienstleistungsangebot.

Die Kreissparkasse Walsrode überträgt die Idee deshalb auch auf andere Filialen. In Bad Fallingbostel hat die Wirtschaftsförderungsgesellschaft Deltaland mbH ihre Büros bezogen. In das Haupthaus der Sparkasse in Walsrode ist der Sportverein TV Jahn eingezogen. Das multifunktionale Sparkassenhaus hat das Potenzial, sich zu einem kommunalen Servicegebäude zu entwickeln, das die Bürger gerne und häufig aufsuchen. Die Idee des Sparkassenhauses ist damit Ausdruck der regionalen Verantwortung der Kreissparkasse Walsrode.

Kunden duzen? Im s-spot gehört das zum guten Ton.


Die Filialen werden auch in Zukunft Dreh- und Angelpunkt für die Kunden bleiben, doch sie werden weniger als bisher als Ort für Standardtransaktionen genutzt. Umso wichtiger ist es für die Sparkassen, die Rolle der Filiale als Ort intensiver und vor allem persönlicher Beratung zu stärken. Das ist ein kontinuierlicher, dynamischer Prozess. Die Digitalisierung des Bankgeschäfts hat das Kundenverhalten stark beeinflusst. Gerade junge Menschen bevorzugen das Online-Bankgeschäft und meiden zunehmend die Filialen. Sie zu erreichen und als Kunden zu gewinnen erfordert, das Angebot der Sparkassen neu zu gestalten und sich in die Sichtweise von Schülern, Studenten und Auszubildenden zu versetzen. In Göttingen ist das gelungen.

Die Atmosphäre im s-spot ist loungig, es läuft Hintergrundmusik, die Architektur ist modern und bunt. Seit Juni 2013 werden Kunden, die den s-spot der Sparkasse Göttingen betreten, freundlich geduzt. Das schafft Vertrauen und Nähe zu den Kunden, die die Mitarbeiter des s-spot erreichen wollen: Schüler, Auszubildende und Studierende in der Altersgruppe von 12 bis 25 Jahren. Sie werden von drei jungen Beratern und jeweils 4 bis 5 Auszubildenden betreut, die in wechselnden Teams bis zu 10 Wochen im s-spot arbeiten.

  • Beratung im S-Spot

    Junges Design -
    der s-spot in Göttingen

  • Beratung im S-Spot

    Beratung auf Augenhöhe -
    Service für junge Kunden

  • Gänselieselcasting S-Spot

    Volles Haus -
    Gänselieselcasting im s-spot

  • BG-Göttingen S-Spot

    Starke Typen - Autogrammstunde der
    Basketballspieler der BG Göttingen

Das Konzept s-spot arbeitet nach dem Prinzip des „Emotional Banking“. Der s-spot baut mit seiner Wohlfühlatmosphäre und einem Team aus freundlichen jungen Beratern und wechselnden Auszubildenden Nähe zu den jugendlichen Kunden auf.

Janina Hirschlinger
Janina Hirschlinger
Kundenberaterin s-spot

„Der s-spot ist ein Ort, an dem sich unsere Kunden gerne treffen und Zeit verbringen.“

Janina Hirschlinger ist Kundenberaterin im s-spot und gehört mit zwei Kollegen zum ständigen Personal des s-spot. Sie kennt die Ansprüche ihrer Kunden genau. Sie weiß, dass die Generation Y in vielerlei Hinsicht anspruchsvoller ist, als andere Kundengruppen. Sie wurde explizit für diese Kundengruppe geschult und gibt ihr Wissen an die Auszubildenden weiter.

„Wir entwickeln das Konzept des s-spot stetig weiter. Wir lernen vom Kunden und passen unsere Beratung laufend an. Weitere geplante Ausbaustufen sind zum Beispiel die Videoberatung und die Intensivierung der Kontaktaufnahme via Smartphone“, resümiert Olaf Butzke, zuständiger Direktionsleiter des s-spot.

Die niedersächsischen Sparkassen bieten ihren Kunden heute umfassende Angebote, die die persönliche Nähe intelligent mit der digitalen Welt verbinden.

Thomas Mang, Präsident des Sparkassenverbandes Niedersachsen, unterstreicht den eingeschlagenen Weg: „Der Kunde hat die Wahl, auf welchem Wege er mit uns in Kontakt treten möchte.“