Nah dran

Vor Ort oder online – Was zählt ist der Kunde

Christian Walther ist für ein ausführliches Beratungsgespräch in die Hauptstelle der Kreissparkasse Verden gekommen. Er ist im Ort aufgewachsen, lebt und arbeitet jetzt in Köln und wird dort im nächsten Jahr ein Studium abschließen. Wohin es ihn dann verschlägt, weiß Christian Walther noch nicht. Seit er denken kann, ist er Kunde der Kreissparkasse Verden. Mit 6 Jahren wurde er Mitglied im KNAX-Klub. Christian Walther erinnert sich noch heute an diese Zeit – an die Comics, den Spaß und die Tipps zum Taschengeld. Mittlerweile ist er 34 Jahre alt und der persönliche Kontakt zu seinem Kundenberater ist ihm weiterhin sehr wichtig. Alltägliche finanzielle Angelegenheiten regelt Christian Walther jedoch gern auch online.

Ein Sparkassenkunde nutzt durchschnittlich 24 Mal im Jahr den Geldautomaten, ruft etwa 200 Mal die Sparkassen-App auf und besucht einmal pro Jahr seine Filiale, um sich ausführlich beraten zu lassen. Die niedersächsischen Sparkassen orientieren sich mit ihrem Serviceangebot kontinuierlich am Verhalten und an den Bedürfnissen ihrer Kunden: Das persönliche Beratungsgespräch in der Filiale oder zeitgemäße Online-Services wie die Internetfiliale – die Kunden können aus einer großen Angebotspalette immer die Dienstleistung auswählen, die sie gerade benötigen.

Christian Walther führt seine Bankgeschäfte online: Der junge Mann erledigt so seine Überweisungen, fragt seinen Kontostand ab und verwaltet seine persönlichen Dokumente. Außerdem kann Christian Walther über VERdirekt.de ganz einfach online Spar- und Kreditverträge sowie Versicherungen abschließen oder sich ein individuelles LBS-Bausparangebot berechnen lassen. Bei der Entwicklung ihrer Online-Angebote hat sich die Kreissparkasse Verden intensiv mit den individuellen Lebenssituationen ihrer Kunden auseinandergesetzt. In diesem Rahmen wurden spezielle Finanzprodukte entwickelt, die der Kunde nun direkt online abschließen kann. Die komfortable Internetfiliale bietet somit neben den klassischen Online-Services vor allem ausgewählte Produkte an, die ausschließlich über VERdirekt.de vertrieben werden. „Das Besondere an VERdirekt.de sind unsere Online-Produkte wie S-Sparkassenbuch.de oder S-VERplant.de. Hinter diesen Bezeichnungen stehen Sparverträge, die der Kunde bei uns schnell und unkompliziert nur online abschließen kann“, so Florian Ziegler aus dem Vertriebsmanagement der Kreissparkasse Verden. Über VERdirekt.de können die Kunden die individuellen Serviceangebote der Sparkasse rund um die Uhr schnell und komfortabel nutzen.

Die Kreissparkasse Verden hat festgestellt, dass ihre Kunden über die Internetfiliale vor allem einfache und bekannte Produkte in Anspruch nehmen. Die onlinefähige Variante des klassischen Sparkassenbuchs ist so ein Produkt. „Beim S-Sparkassenbuch.de verzeichnen wir mehr als 100 Online-Kontoeröffnungen im Monat“, so Florian Ziegler. Für beratungsintensivere Leistungen, wie die Finanzierung des Eigenheims oder die Altersvorsorge, wünschen sich die Kunden aber nach wie vor ein persönliches Gespräch mit ihrem Berater. Seit dem Frühjahr bietet die Kreissparkasse Verden in ausgewählten Filialen auch einen kostenlosen Internetzugang an. Ein komfortabler Service, denn so können Kunden das Online-Banking ausprobieren und sich mit Fragen direkt an ihren Berater wenden. Auch die Sparkassen-App lässt sich ganz bequem mit Unterstützung des Beraters herunterladen und einrichten. So verbindet die Kreissparkasse Verden die individuelle Betreuung mit den neuesten technischen Angeboten. Ein Service, der auch für Christian Walther sehr wichtig ist. Er legt Wert auf Schnelligkeit und Transparenz im Online-Banking, wünscht sich jedoch eine hohe Qualität in seinen persönlichen Beratungsgesprächen.

Kunden verstehen bedeutet, sich ihren Bedürfnissen anzupassen


Die Sparkasse Hameln-Weserbergland hat seit dem vergangenen Jahr eine eigene Online-Filiale im Angebot. Kunden, die nicht mehr in der Region Hameln-Weserbergland leben, können so über die Heimatsparkasse weiterhin den direkten Kontakt zu ihrem Kundenberater halten. Dieses Angebot schätzen die Kunden sehr: „Ich bin nur unregelmäßig in meiner Heimatregion. Ein direkter und persönlicher Draht zu meinem Kundenberater sowie das Vertrauen in ihn und die Sparkasse sind mir dennoch weiterhin wichtig“, berichtet ein Kunde der Heimatsparkasse. Die Online-Filiale sei für ihn der komfortabelste und schnellste Weg, um mit seinem Berater in direkten Kontakt zu treten. Vor allem der interaktive Austausch per Videochat und die Möglichkeit, gemeinsam digitale Unterlagen einzusehen, gefallen dem jungen Mann, der seit 15 Jahren Sparkassenkunde ist.

Marcel Handelsmann, Leiter der Heimatsparkasse, zeigt sich mit dem ersten Jahr sehr zufrieden. Das Angebot, auch aus weiter Entfernung mit der Sparkasse in der Heimat zu kommunizieren, sei sehr gut angenommen worden. „Wir haben sehr viel positives Feedback bekommen, weil jetzt die Möglichkeit besteht, viele Angelegenheiten über einen direkten und schnellen Weg zu erledigen, die vorher etwas umständlicher waren. Wir sind stolz darauf, dass das so gut geklappt hat“, betont Marcel Handelsmann.

Sein Team arbeitet weiterhin kontinuierlich am Ausbau des Angebots der Heimatsparkasse. Der Bedarf an Online-Beratungen ist seit der Einführung so stark gewachsen, dass das Team vergrößert wird und künftig weitere Mitarbeiter zu Multikanalberatern ausgebildet werden. „Wir wollen uns zusätzlich zu den Serviceleistungen auch stärker auf beratungsintensivere Themen wie die Wertpapierberatung konzentrieren", sagt Marcel Handelsmann über die Pläne für die Zukunft der Heimatsparkasse. Die Kunden zeigen sich zufrieden: „Die Sparkasse differenziert sich für mich über die persönliche Beratung“, betont ein Sparkassenkunde. „Die Online-Beratung kann ich häufiger in Anspruch nehmen und bei meiner Heimatsparkasse und meinem Berater bleiben, ohne nach einem Umzug wechseln zu müssen.“ Die Nachfrage und Zufriedenheit der Kunden zeigen, dass es der Sparkasse Hameln-Weserbergland mit ihrer Heimatsparkasse gelingt, auch beratungsintensive Leistungen im Internet anzubieten.

Sparkassen bleiben weiterhin nah an ihren Kunden


Neben den vielfältigen digitalen Zugangswegen setzen die Sparkassen auch weiterhin auf den persönlichen Kontakt und Service vor Ort. Allerdings haben sich die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden in den vergangenen Jahren stark verändert.

Thomas Piehl
Thomas Piehl
Vorstandsvorsitzender
Sparkasse Lüneburg

„Wir wollen Filiale und wir können Filiale.“

Die Sparkasse Lüneburg reagiert auf diese Entwicklung unter anderem mit der Anpassung ihres Filialnetzes. Dabei ist es der Sparkasse besonders wichtig, mit ihren Filialen auch zukünftig nah am Kunden zu sein: „Wir verheimlichen nicht, dass wir einzelne Filialen schließen“, sagt Thomas Piehl, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Lüneburg, „aber wir versuchen nachzuweisen, dass das, was wir stattdessen aufbauen, besser zu den Wünschen und Bedürfnissen unserer Kunden passt. Denn 21 Standorte an hoch relevanten Stellen sind doch besser als 27 Standorte an Stellen, an denen kein Mensch vorbeikommt.“ Die Filialen sind für Thomas Piehl Ausdruck der „Sparkassenseele“. Ohne Filialen wären die Sparkassen austauschbar. In der Anpassung des Filialnetzes der Sparkasse Lüneburg sieht der Vorstandsvorsitzende daher eine systematische Stärkung der Präsenz in der Region.

Im Mittelpunkt der Sparkassen steht der Kunde

Der Vorstandsvorsitzende der Sparkasse Lüneburg, Thomas Piehl, gibt einen Einblick in die Filialstrategie seiner Sparkasse.


Der Sparkasse Lüneburg ist es besonders wichtig, mit ihren Filialen auch zukünftig nah am Kunden zu sein:
Thomas Piehl: „In einer Sparkasse müssen meiner Meinung nach die Filialen das Grundgeschäft souverän beherrschen. Darauf kann alles andere aufbauen. Auch wir verheimlichen nicht, dass wir einzelne Filialen schließen. Aber wir versuchen nachzuweisen, dass das, was wir stattdessen aufbauen, besser zu den Wünschen und Bedürfnissen unserer Kunden passt. Denn 21 Standorte an hoch relevanten Stellen sind doch besser als 27 Standorte an Stellen, an denen kein Mensch vorbeikommt.“

Die notwendige Anpassung ihres Filialnetzes sieht die Sparkasse Lüneburg als systematische Stärkung ihrer Präsenz vor Ort:
„Wir wollen Filiale und wir können Filiale. Unsere Filialen sollen eigenständig 90 Prozent der Privatkundenbedürfnisse abdecken können: Baufinanzierung, Wertpapierberatung und Vorsorgeberatung sollen dort stattfinden. Wenn die Filialen geschwächt werden, geht die Sparkassenseele. Und dann ist es nur eine Frage der Zeit, bis wir austauschbar sind.“

Mit ihrer Filiale der Zukunft hat die Sparkasse Lüneburg einen ganz neuen Filialtyp herausgebracht:
„Es ist eine sehr transparente und offene Filiale mit ein paar wenigen ausgesuchten Diskretionszonen, in die man sich zurückziehen kann. Denn wir wollten in den Mittelpunkt stellen, was eine Sparkasse ausmacht: die Menschen! Deshalb haben wir all die Trennwände und Lamellen entfernt, die die Mitarbeiter vom Kunden abschirmten. Die Transparenz sollte den Kollegen auch helfen, den inneren Schweinehund zu überwinden, sich nicht mehr zu verstecken, sondern nah am Kunden zu sein.“

Der richtige Standort der Filiale wird bei der Sparkasse Lüneburg als wichtiger Erfolgsgarant gesehen:
„Wir haben ein Jahr nach dem Prototyp eine Filiale ganz neu in einem Einkaufszentrum eröffnet. Da gehen die Vertriebserfolge förmlich durch die Decke, weil die Filiale am richtigen Standort ist.“


Quelle: Die Statements von Thomas Piehl veröffentlichen wir mit freundlicher Genehmigung der SparkassenZeitung.

Neben dem richtigen Standort setzt die Sparkasse Lüneburg bei ihren Filialen auch auf außergewöhnliche Konzepte: Die Filiale Am Sande liegt verkehrsgünstig in der Lüneburger Innenstadt und spricht speziell Senioren an. Die Campus-Filiale der Sparkasse Lüneburg bietet hingegen insbesondere Leistungen für die Studierenden der Leuphana Universität Lüneburg an.

Die Kundenberater betreuen in der Campus-Filiale annähernd 1.000 angehende Akademiker. Für die Beantragung einer Kreditkarte oder ein Beratungsgespräch müssen die Studierenden den Campus der Leuphana Universität nicht einmal mehr verlassen – die Filiale befindet sich direkt auf dem Gelände. Das Filialteam besteht aus jungen Mitarbeitern und Auszubildenden, die sich gut mit der Lebenssituation der Studierenden identifizieren können. Die Campus-Filiale setzt auf eine „bedürfnisorientierte Semesterberatung“. Neben dem digitalen Zugang zur Sparkasse Lüneburg steht daher auch der persönliche Kontakt mit den jungen Kunden im Mittelpunkt. Dabei spielt die Kommunikation auf Augenhöhe eine große Rolle.

Die Campus-Filiale der Sparkasse Lüneburg


Die Sparkassen-Filiale für Studierende

Sparkasse Lüneburg
Filiale Campus
Scharnhorststraße 1
21335 Lüneburg
Tel. +49 4131/288-2130
Fax +49 4131/288-62130

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Eine Filiale mitten auf dem Campus
Die Campus-Filiale der Sparkasse Lüneburg betreut rund 1.000 Studierende der Leuphana Universität direkt auf dem Campus-Gelände.

Entwickelt für Studierende
Die Studierenden können neben dem digitalen Zugang auch die Vorteile einer persönlichen Beratung in Anspruch nehmen – direkt auf dem Campus. Darum kümmert sich ein junges Mitarbeiter-Team aus Auszubildenden und Führungskräften der Sparkasse Lüneburg. Die Studierenden können so den Filialbesuch bequem in ihren Uni-Alltag integrieren.

Individuelles Angebot für Studierende
Die Öffnungszeiten der Filiale sind dem Campus-Leben angepasst. Sie ist Sparkasse und Treffpunkt zugleich und bietet den Studierenden einen Kaffeetresen als Begegnungspunkt sowie kostenlosen Internetzugang. Die Beratungs- und Serviceangebote berücksichtigen die Lebenssituation der Studierenden. So bietet das Mehrwertkonto für Studierende unter anderem eine Internet-Rechtsschutzversicherung und den internationalen Studentenausweis „Isic“. Die Campus-Filiale betreut die Studierenden mit bedarfsgerechten Produkten wie dem Girokonto zum Studienbeginn oder der Kreditkarte für das Auslandssemester. Auch nach dem Studienabschluss begleitet die Sparkasse die jungen Akademiker weiter – ganz im Sinne einer langfristigen Kundenbeziehung. Mit dieser umfassenden Betreuung legt die Sparkasse Lüneburg den Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung.


Quelle: Mit freundlicher Genehmigung der SparkassenZeitung

Das Seniorenkonzept der Sparkasse Lüneburg


Die Sparkassen-Filiale für Senioren

Sparkasse Lüneburg
Filiale Am Sande
Am Sande 15
21335 Lüneburg
Tel. +49 4131/288-2540
Fax +49 4131/288-62540

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Eine Filiale mitten im Leben
Die Filiale Am Sande liegt an einem zentralen Platz in der historischen Innenstadt Lüneburgs. Hier beginnt die Fußgängerzone, der Platz ist das Ziel zahlreicher Buslinien, es gibt einen Taxistand und einen Parkplatz. Senioren können die Filiale daher leicht erreichen und ihren Besuch unkompliziert mit anderen Besorgungen kombinieren.

Entwickelt für Senioren – mit Senioren
Die Filiale überzeugt durch zahlreiche kleine Details, die den Komfort für Senioren erheblich steigern. Die Ideen dazu kamen von den Senioren selbst, denn der Seniorenbeirat der Stadt Lüneburg wurde intensiv in die Gestaltung der Filiale einbezogen. Halterungen für Gehhilfen und Taschen, die an den Serviceschaltern angebracht sind, höher konstruierte Sitzgruppen im Wartebereich oder die Leselupe für Kunden mit Sehschwäche sind nur einige Annehmlichkeiten, die die Filiale Am Sande ihren älteren Kunden bietet. An der „Seniorenpinnwand“ können sich die Kunden über aktuelle Termine und Angebote wie Skatabende oder Grillfeste in Lüneburg informieren.

Bedarfsgerechter Service für Senioren
Die Berater kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden genau und stehen ihnen bei Vorsorge- und Anlagethemen oder der individuellen Wohnsituation beratend zur Seite. Die Sparkasse Lüneburg bietet ihren Kunden verschiedene Produkte, die auf ihre speziellen Bedürfnisse angepasst sind. So enthält z. B. das Mehrwertkonto einen Schlüssel- und Türöffnungsservice sowie Zahlungskartenschutz.
Größere Bargeldbeträge werden von den Kundenberatern diskret und nicht am Serviceschalter ausgezahlt.


Quelle: Mit freundlicher Genehmigung der SparkassenZeitung

Die Sparkasse Lüneburg hat darüber hinaus eine Filiale entwickelt, die speziell auf die Bedürfnisse älterer Menschen ausgerichtet ist. Bei der Konzeption arbeitete sie eng mit dem Seniorenbeirat der Stadt Lüneburg zusammen. Ältere Kunden erreichen die ebenerdige Filiale mit öffentlichen Verkehrsmitteln, können auf erhöhten Sitzgelegenheiten Platz nehmen und sich an der „Seniorenpinnwand“ über die neuesten Termine und Angebote in Lüneburg informieren. Auch die Beratung ist auf die älteren Kunden ausgelegt. Das Mehrwertkonto GiroPRIVILEG bietet einen Schlüssel- und Türöffnungsservice als Zusatzleistung. Dass Sparkassen die Bedürfnisse ihrer Kunden ganz genau kennen, unterstreicht auch der Präsident des Sparkassenverbandes Niedersachsen, Thomas Mang.

Kunden zu kennen, sichert den langfristigen Erfolg


Die niedersächsischen Sparkassen bieten ihren Kunden schon heute vielfältige Angebote und Zugangswege. Für die optimale Betreuung der Kunden setzen die Sparkassen auch zukünftig auf ihre individuellen Stärken: die regionale Marktkenntnis und ihre Nähe zum Kunden vor Ort, verbunden mit neuen technischen Lösungen. Es wachsen Kundenbeziehungen, die häufig ein Leben lang bestehen.

„Aus diesen langjährigen Kundenbeziehungen lernen die Sparkassen und entwickeln sich stetig weiter“, so Thomas Mang. Denn die Ansprüche der Kunden an ihre Sparkasse ändern sich immer wieder aufs Neue. Mit ihren individuellen Angeboten gestalten die Sparkassen diese Veränderungen mit.

Vor Ort. An jedem Ort.
Mit Vielfalt Kunden erreichen

Die Kunden wollen ihre Sparkasse auf vielen Wegen erreichen. Aber wie den neuen Ansprüchen der Kunden gerecht werden? Darauf haben die Sparkasse Weserbergland, die Kreissparkasse Fallingbostel in Walsrode und die Sparkasse Göttingen individuelle Antworten gefunden. In der Filiale, per Telefon, Internet oder über die

App - die Sparkassen verbinden die Möglichkeiten der digitalen Welt mit dem persönlichen Kontakt, der Nähe zu ihren Kunden.

Niedersächsische Sparkassenkunden können sich darauf verlassen, dass Ihnen von der Nordseeküste bis in den Harz und vom Emsland bis an den Elm persönliche Kundenberater zur Seite stehen,

die sie in ihren täglichen Fragen zu Finanzierung oder Vermögensanlagen unterstützen und ihre Bankgeschäfte führen. Die Berater geben dem Angebot der Sparkassen ein Gesicht und stehen für die Qualität ihrer Leistungen ein. Die Sparkassen leisten einen wichtigen Beitrag zur Daseinsvorsorge in den Kommunen und werden ihren Kunden vor diesem Hintergrund auch zukünftig mehr...