Digital. Online. Attraktiv.

Wie die Digitalisierung das Berufsbild der Sparkassenkaufleute verändert.

Ob beim Einkaufen, Zeitunglesen oder Überweisen: Die voranschreitende Digitalisierung berührt heute nahezu alle Lebensbereiche. Auch die niedersächsischen Sparkassen reagieren auf diese Veränderungen. Dabei geht es nicht nur um die Bereitstellung technischer Lösungen, sondern auch um die Vermittlung wichtiger digitaler Kompetenzen. Denn die Digitalisierung verändert nicht nur das Kundenverhalten, auch die Aufgaben und Kompetenzen der Sparkassenkaufleute wandeln sich.

In der Filiale Neumarkt der Sparkasse Osnabrück herrscht bereits am Vormittag eine geschäftige Atmosphäre. Den Osnabrückern, die hier in der Innenstadt ihre Finanzgeschäfte erledigen, steht ihr persönlicher Ansprechpartner beratend zur Seite.

Zur gleichen Zeit sitzt Hans-Hendrik Liese in der nur einige hundert Meter entfernten Hauptstelle vor seinem Bildschirm. Auch er ist Kundenberater. Gespräche führt der erfahrene Sparkassenkaufmann allerdings nicht in der Filiale, sondern im BeratungsCenter der Sparkasse Osnabrück. Ausgestattet mit neuester Technik berät das Team um Hans-Hendrik Liese seit März 2016 digital affine Kunden per Telefon, per elektronischer Kommunikation und ab Herbst auch per Video. Im BeratungsCenter erhalten die Kunden alle Finanzdienstleistungen über digitale Kanäle. Um den Anforderungen des neuen Beratungsangebots zu entsprechen, wurden die Kundenberater in einer Weiterbildung zu Multikanalberatern mit hoher Digitalkompetenz ausgebildet.

Die Reaktionen auf das erweiterte Beratungsangebot fallen sehr positiv aus: „Unsere Kunden nehmen das neue Konzept gut an. Sie schätzen die neue Flexibilität, ihre Angelegenheiten von überall zu erledigen, und das nicht nur online, sondern immer auch mit einem persönlichen Kontakt verbunden“, sagt Hans-Hendrik Liese.

Kunden erwarten auf allen Kanälen die gleiche Qualität in der Beratung.


Die Selbstverständlichkeit, mit der sich Kunden online Informationen beschaffen, einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen, ist bei der Sparkasse Osnabrück längst Alltag. „Die Erweiterung des Online-Beratungsangebots ist eine logische Folge der Digitalisierung der Gesellschaft. Für uns liegt die Herausforderung darin, unsere hohe Beratungskompetenz auf die digitalen Kanäle zu übertragen“, sagt Thomas Salz, Vorstandsmitglied der Sparkasse Osnabrück.

Es gehe dabei nicht nur um neue Technologien, sondern vielmehr um einen Kulturwandel: „Wir müssen verstehen, welche Erwartungen der Kunde an uns hat“, betont Thomas Salz. Für den Kunden ist es nicht mehr entscheidend, ob er mit seinem Anliegen in eine Filiale geht, mit seinem Berater telefoniert oder einen Videochat nutzt. Er wählt den Kanal, der für ihn in kürzester Zeit relevante Informationen liefert. Das Entscheidende ist, dass er Antworten auf seine Fragen erhält und die Beratung über alle Kanäle die gleiche Qualität aufweist.

Sandra Lüttschwager ist eine von insgesamt 53 Multikanalbeauftragten vor Ort. Sie ist stellvertretende Leiterin der Filiale Osnabrück-Lüstringen und arbeitet seit 16 Jahren bei der Sparkasse Osnabrück. Es sei immer noch ihr Traumberuf, sagt sie und unterstreicht dieses Verständnis mit ihren Erfahrungen: „In erster Linie erwarten unsere Kunden Qualität in der Betreuung und Beratung. Wir bedienen uns dazu der Kanäle, die sich die Kunden wünschen.“


Bereits vor der Einführung der Multikanalberatung konnten alle Mitarbeiter der Sparkasse Osnabrück im Rahmen einer internen Veranstaltung erleben, wie die Beratung über digitale Kanäle funktioniert. Ziel war es, Berührungsängste abzubauen und Digitalkompetenz aufzubauen.

„Es ist ganz wichtig, dass alle Kollegen und Kolleginnen darüber informiert sind, wie die Kunden uns kontaktieren“, resümiert Thomas Salz. Es sei wichtig, alle Mitarbeiter für das Thema Digitalisierung zu sensibilisieren. Die Veranstaltung sei daher auch ein Startschuss gewesen, um den Mitarbeitern zu zeigen, dass sich die Sparkasse Osnabrück auf die Zukunft ausrichtet.

Bei der Ausbildung ihrer Multikanalberater wurde die Sparkasse Osnabrück von der Sparkassenakademie Niedersachsen unterstützt. Die Referenten der Akademie haben den Aufbau des BeratungsCenters über mehrere Monate eng begleitet. Sie waren an insgesamt 15 Tagen vor Ort, haben die Teambildung unterstützt und die Mitarbeiter trainiert. „Wir verfolgen bei diesem Training einen ganzheitlichen Ansatz, der den Einfluss der Digitalisierung auf unser Geschäft und die Kompetenz für die Online-Beratung vermittelt“, fasst Dirk Walhorn, Leiter des Fachbereichs Führungs- und Verkaufstraining bei der Sparkassenakademie Niedersachsen, die Weiterbildung zusammen.

Die Auswirkung der Digitalisierung auf die Ausbildung

Dr. Dietmar Haase
Dr. Dietmar Haase

Akademiedirektor
Sparkassenakademie
Niedersachsen

Auch Dr. Dietmar Haase, Akademiedirektor der Sparkassenakademie Niedersachsen, unterstreicht, dass sich das Berufsbild des Sparkassenkaufmanns in den letzten zwei Jahren grundlegend verändert hat. Die neuen Anforderungen spiegeln sich auch in der Aus- und Weiterbildung wieder.

Zur Fachtagung Berufsbildung der Sparkassenakademie kommen Ausbildungsverantwortliche aus ganz Niedersachsen zusammen. An diesem sonnigen Tag im April steht unter anderem der Einfluss der Digitalisierung auf die Ausbildung im Mittelpunkt. Die geänderten Anforderungen an die Auszubildenden betreffen jedoch keineswegs nur technische Kenntnisse.

Unter dem Einfluss der Digitalisierung hat sich auch die Sparkassenakademie selbst zur Multikanalakademie entwickelt und bietet ihre Inhalte zunehmend online an. Digitale Lernangebote bereichern den Lehrplan und werden in Ergänzung zu Präsenzschulungen angeboten.

Digitales Lernen bedeutet dann zu lernen, wenn man es braucht.

Ein Beispiel dafür ist das Online-Abschlusstutorial „AT-Online“. Das digitale Angebot der Sparkassenakademie Niedersachsen unterstützt die Auszubildenden der Sparkassen ab 2017 bei der Vorbereitung auf die IHK-Abschlussprüfung.

Das AT-Online ist ein großer Schritt in Richtung selbstbestimmtes Lernen. Digitale Lernvideos und interaktive Webinare unterstützen die Auszubildenden bestmöglich bei ihrer Prüfungsvorbereitung. „Mit dem AT-Online gelingt es uns, die Dauer der Präsenzveranstaltung in Hannover von zwei auf eine Woche zu reduzieren, weil wir Inhalte, die bisher Teil der Präsenzphase waren, über digitale Kanäle vermitteln“, fasst Markus Stang, stellvertretender Akademiedirektor, das Konzept zusammen. Sparkassen profitieren vom neuen Angebot also gleich doppelt: Die digitale Aufbereitung der Inhalte ist auf das Lernverhalten junger Menschen ausgerichtet, Abwesenheitszeiten während der Prüfungsvorbereitung werden reduziert. Mit den digitalen Angeboten passe sich die Akademie an die neuen Anforderungen der Sparkassen an, so Dr. Dietmar Haase: „Chats, Lernvideos oder Webinare sind Kanäle, die wir aktuell in vielen Angeboten hinzuschalten, nicht ersetzend, aber ergänzend.“

Im Zeitalter der Digitalisierung spielt auch die Wahl des passenden Arbeitgebers für Auszubildende eine immer wichtigere Rolle. Die niedersächsischen Sparkassen präsentieren sich in diesem Umfeld mit innovativen Berufsfeldern und Ausbildungskonzepten als starke attraktive Ausbildungsunternehmen.

„Ich konnte mich nicht entscheiden, ob ich nach der Schule eine Ausbildung oder ein Studium machen will – da habe ich gedacht, ich mache einfach beides.“


Karin Knobbe, Prozessmanagerin,
Sparkasse Emsland

Annika Thole und Karin Knobbe haben sich nach der Schule für ein duales Studium bei der Sparkasse Emsland entschieden. Damit können sie mit ihren 24 Jahren bereits auf drei Abschlüsse zurückblicken.

Die beiden jungen Frauen können zufrieden sein. Sie haben ihre Wunschstellen bei der Sparkasse Emsland gefunden, nachdem sie innerhalb von nur vier Jahren einen anspruchsvollen Ausbildungsmarathon gemeistert und ein duales Studium mit drei Abschlüssen absolviert haben: Die Ausbildung zur Bankkauffrau, begleitet durch den Abschluss zur Sparkassenbetriebswirtin und den Bachelor of Arts.

Beide wollten nach der Schule eine Ausbildung beginnen, in der sie Theorie und Praxis miteinander verbinden können. Ein praxisnahes Studium, das auf ein konkretes Ziel in einem Unternehmen hinführt und zeitgemäße Ausbildungsinhalte vermittelt – diese Perspektive bot ihnen die Sparkasse Emsland.

Annika Thole arbeitet heute als Personalmanagerin. So wie ihre Kollegin Karin Knobbe konnte sie schon während des Studiums Fragestellungen aus der Praxis nachgehen, die ihr und ihren Kollegen heute bei der praktischen Arbeit helfen. Karin Knobbe arbeitet inzwischen an der Einführung einer technischen Lösung, die Mitarbeitern die Arbeit in Zukunft noch leichter machen soll. Sie sieht die Sparkassen vor einem großen technischen Wandel, den sie als Prozessmanagerin begleiten und zusammen mit vielen Kollegen aus anderen Sparkassen gestalten möchte. Sie und Annika Thole sind von der Attraktivität der Ausbildung bei den Sparkassen in Niedersachsen überzeugt.

Die Sparkassen werben um die besten Absolventen.

Das hört Thomas Salz, Vorstandsmitglied der Sparkasse Osnabrück, gern. Er möchte die Sparkasse zum attraktivsten Arbeitgeber in der Region Osnabrück entwickeln. Er ist überzeugt, dass sich Schüler und Hochschulabsolventen künftig noch intensiver über das Unternehmen informieren werden, in dem sie arbeiten möchten. Deshalb sei es wichtig, Bewerbern ein klares, auf nachvollziehbaren Werten basierendes Image, eine attraktive Darstellung des Unternehmens und seiner Ausbildungsangebote sowie flexible Ausbildungen zu bieten. Dass die Informationen darüber vor allem in den digitalen Medien nachgefragt werden, ist dabei selbstverständlich.

Die Digitalisierung wird, so Thomas Salz, zukünftig noch mehr an Geschwindigkeit gewinnen und die Sparkassen weiter verändern. Darin sieht er jedoch keine Bedrohung, sondern die Chance, die Kunden dort zu erreichen, wo sie sich, mit Smartphones und iPads ausgestattet, aufhalten. Die Digitalisierung macht den Kunden das Leben leichter. Mit ihren digitalen Angeboten und der konsequenten Weiterbildung ihrer Mitarbeiter trägt die Sparkasse Osnabrück jeden Tag etwas zu dieser Erleichterung bei.

In Kürze werden hier interessante Bildungsprojekte der niedersächsischen Sparkassen veröffentlicht.